Transformación digital: retos que deben superar las empresas

La industria del retail ha sido una de las más afectadas por el entorno económico adverso generado por el Covid-19. Aun así, diversos estudios aseguran que, como toda crisis, son épocas de oportunidades para adaptarse, realizar cambios y crecer. Compartimos algunos números que podrán brindar claves para encarar la transformación digital en 2021.

Hace un par de años, el 84% de los fabricantes y comercios planeaban implementar un canal de ventas digital a mediano plazo. Pero estudios realizados por SANA (socio certificado de SAP y Microsoft) recientemente, mostraron que ahora el 98% de las empresas desarrollaron, están desarrollando o planean desarrollar a la brevedad un e-commerce como parte de su estrategia digital.

Hoy en día los principales retos del e-commerce en retail se centran en los problemas de la experiencia digital del cliente:

Datos limitados del producto.
Información imprecisa del inventario/stock.
Proceso de compra largo o complicado.
Logística y entrega.

¿Por qué una mala estrategia de transformación amenaza el relacionamiento con el cliente?

El éxito de la transformación digital comienza con la experiencia de cliente. Sin importar cuáles sean las herramientas que utilice tu empresa, el foco de la estrategia debe ser tu usuario y no solo los procesos.

Una mala experiencia del usuario repercute no solo en la estrategia, sino también en los ingresos, la confianza y en las relaciones duraderas con los compradores.

¿Cuáles son las consecuencias?

56% de los comercios reciben más quejas de los clientes.
46% siente que disminuyen la lealtad de cliente y las compras recurrentes.
44% percibe que sus costos aumentan.

¿Cómo superar los desafíos de la transformación digital?

Estas son algunas de las recomendaciones que el retail necesitará implementar durante el 2021 para poder sobreponerse a la crisis.

El ecommerce será primordial para la actividad del sector retail. Este canal de compra tuvo un enorme crecimiento durante el 2020, ya que en muchos casos era la única forma de adquirir ciertos artículos, por lo que ha tenido un crecimiento exponencial, cambiando los hábitos de compra de los consumidores. Por lo tanto, la logística será la clave de una estrategia exitosa y se necesitará ampliar y mejorar la red de distribución.
La inversión tecnológica es clave para poder seguir siendo un jugador en el sector. La situación actual ha cambiado radicalmente las expectativas de los clientes dentro de una tienda. Especialmente en las formas en las que quiere pagar por sus artículos. Es por eso que, las tiendas deben implementar mejoras tecnológicas radicales como self check out, pick up, servicio telefónico, en línea o hasta habilitar a los colaboradores para atender ventas fuera de tienda física. Otro factor a considerar es que las tiendas tendrán menos personal (por ausencia, enfermedad, grupos de riesgo, etc.) por lo que se requerirá inversión en software de gestión mucho más robustos como Dragonfish para control y programación ya que contempla e integra todos los procesos de compra-venta: Omnicanalidad + integración eCommerce + integración de medios de pago + gestión de logística.
La diferenciación es clave en todos los sentidos, por lo que los retailers serán cada vez más especializados. Al tener acceso a una infinidad de opciones en la palma de sus manos, los consumidores buscarán retailers más pequeños y especializados con un look and feel más fresco considerando que seguirán esperando velocidad y calidad en sus entregas. Es por eso que salirse de la férrea competencia de los grandes almacenes y diversificar el portafolio de canales puede ser una opción rentable para algunos consorcios.
La entrega es igual de importante que el mismo producto. Debido a su buena respuesta en satisfacer las necesidades de entregas, los consumidores están acostumbrados a obtener sus productos en tiempos razonables y con la opción de rastreo. Los retailers que se quieran adaptar a este nuevo escenario deberán aliarse con plataformas de entrega o invertir para desarrollar la propia, debido a que, quedarse sin sistema de reparto ya no es una opción.