Las décadas de los Millennials como centro de atención están llegando a su fin. La Generación Z (nacidos entre 1995-2010) es el nuevo segmento para que las marcas capturen la lealtad. La Generación Z, a diferencia de sus contrapartes milenarias, difiere de sus predecesoras en el consumo.
La capacidad de tocar y probar un producto antes de comprarlo es cada vez menos una preocupación. En cambio, la cobertura de la marca, la presencia en las redes sociales y la afinidad general por el estilo de vida atraen a la Generación Z y su compra con un solo clic en Amazon o mediante la aplicación más nueva.
Con un pulso en la cultura popular y la propensión a interactuar con las marcas en las plataformas sociales, la Generación Z está demostrando ser un factor de influencia importante en las decisiones de compra de los miembros de la familia de generaciones anteriores. Dicho de otra manera, los padres y los abuelos valoran el aporte de sus hijos Generación Z, quienes digitalmente están más informados.
El informe del Omni-Channel Background demuestra cómo los consumidores estadounidenses compran por generación y a través de múltiples canales.
Solo el 9.6% de la generación Z informa haber comprado artículos en una tienda física, considerablemente menos que sus generaciones anteriores: Millennials, 31.04%; Gen X, 27.5%, y Baby Boomers, 31.9%.
La Gen Z también gasta poco en los productos que encuentran en Facebook, 11.8%, en comparación con los Millennials (29.39%), Gen X (34.21%) y Baby Boomers (24.56%). A su vez, tanto Millennials como Gen Z gastan la mayor parte de su dinero de compras en productos que encuentran en Instagram y Snapchat.
La capacidad de tocar o probar un artículo antes de adquirirlo es la razón principal por la que los consumidores compran en tiendas físicas. Sin embargo, la Generación Z y los Millennials consideran el precio y la velocidad como factores importantes para comprar en la tienda.
Omnicanalidad retail, una estrategia para la transformación digital
El retail omnicanal significa que una empresa vende en múltiples canales en línea, por ejemplo, una tienda web, mercados y redes sociales.
Es un enfoque moderno para el comercio que se centra en el diseño de una experiencia de usuario cohesiva para los clientes en cada punto de contacto. Esto difiere del marketing tradicional, donde los canales individuales se optimizaron sin tener necesariamente en cuenta toda la experiencia.
Hubspot lo define como: «Capacidad de ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales, mientras se toman en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores están utilizando para interactuar con tu empresa». Normalmente, los minoristas omnicanal no son empresas de nueva creación, tampoco son tiendas solo en la web, lo que significa que tienen el capital para distribuir su imagen en ambos escenarios.
¿Cómo implementar la omnicanalidad retail?
Investigá dónde están tus clientes: El primer paso para implementar la omnicanalidad en el retail consiste en descubrir qué plataformas, medios y dispositivos utilizan tus clientes a diario. Eso incluye dónde les gusta ir de compras, pasar el rato y qué experiencias motivan sus vidas diarias.
Una forma rápida de descubrir canales populares para tu negocio es adquirir sistemas que te permitan mirar los informes de tráfico y métricas de visitas a tus diferentes medios. Así podés ver qué lugares específicos llevan a las personas a tu sitio online o tienda física.
Poné en marcha la venta en cada punto de contacto de tu omnicanalidad retail
Una de las principales claves para diseñar una estrategia omnicanalidad retail es hacer que en cada punto de contacto se pueda comprar. Al igual que Disney y otras empresas lo hacen con sus apps, websites, parques temáticos, etc. Cada vez que tenés una experiencia con Disney, ellos tienen la oportunidad de hacer ventas.
Si alguien agrega un producto a su carrito desde tu sitio web, también debe estar en tu aplicación móvil. Y si llegan a Facebook u otra red social, necesitan productos sugeridos en función de la visualización anterior del cliente.
Con estas conexiones profundas y simbióticas entre los canales podés ejecutar campañas de promoción en las redes sociales, dirigir el tráfico a tu sitio y hacer que los usuarios exploren a través de tus diferentes canales, sin dejar de aumentar las ventas.
El marketing omnicanal se enfoca en proporcionar una experiencia, la del cliente omnicanal, que trasciende cualquier medio y simplemente le proporciona a los compradores lo que quieren, cuando quieren.
Hoy sabemos que nadie compra exclusivamente a través de un solo medio. Los consumidores de todas las generaciones compran online, en tiendas y en mercados, a través de retailers tradicionales y marcas independientes por igual. Una consecuencia de esto es que los flujos de efectivo provienen de diferentes fuentes y dispositivos, por lo que la optimización de todos los canales comienza a presentar los mismos desafíos tanto de marketing como de operaciones.
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