Leiste el título y te intriga saber… cuán lejos estás de la empresa omnicanal… Bien, si llegaste acá, podemos suponer que tenés un local y querés ver cómo vender más. Algunos puede que además, tengan un showroom o más de una sucursal. Otros también pueden tener un ecommerce y a la vez estar en market places como Mercado Libre, Facebook Market, etc.
Supongamos que tenemos todo eso… ¿Cómo lo estamos manejando?
Manejamos todo por separado, el empleado encargado del ecommerce vende los productos que le pasan y manda los remitos al depósito que lo entrega. Mientras que los locales hacen sus ventas con su sistema de gestión, promociones, tarjetas o formas de pago diversas… y en un principio la cosa funciona. Pero luego empiezan a llover los problemas: Ofertas online que no conocemos en la sucursal, stocks que se venden off y online y que finalmente se deben cancelar porque se solapan los remitos, inventarios que no se comparten y ventas que no se concretan por falta de artículos, entregas que no se gestionan y se demoran… La estrategia multicanal aplicada funciona en principio, pero luego empieza a causar problemas, ya que cada área separada intenta tener el mejor rendimiento pero no aprovechan la ventaja de trabajar en conjunto y finalmente se entorpecen.
Ahora pensemos en una empresa omnicanal: todos los canales comparten el mismo stock online, gestionan la venta de la misma manera facturando igual, organizan la entrega de los productos de la misma manera y el cliente está en el centro de la estructura recibiendo un mensaje unificado y una experiencia de compra muy similar en cada canal, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y mayor probabilidad de recompra.
Es decir que la empresa multicanal = muchos canales por separado, empresa omnicanal = todos los canales integrados.
Pasar de tener múltiples canales a ser omnicanales requiere replantear la configuración y operación de la cadena de abasto de la empresa para crear capacidades nuevas en cómo procesar los pedidos de los clientes, identificar la mejor manera de entregar los productos y de ser necesario, procesar devoluciones a través de todos los canales al alcance del cliente.
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