A pesar de que es creciente el tipo de mercado online, el cliente sigue valorando la relación personal con el vendedor. ¿Puede asistirnos la tecnología para mejorar la experiencia offline del cliente? Te planteamos la duda.
¿Qué sucede en la tienda mientras el cliente no está?
No es una contienda “online vs offline”, sino una integración de ambos medios como una realidad más rica. Sabemos que el entorno virtual tiene sus propias “leyes” que modificaron las costumbres. Pero ¿qué pasó con el entorno físico de la tienda?
Un estudio internacional asegura que casi el 83% de los clientes estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia en su compra. Ese mismo estudio evidenció que sólo el 1% de las tiendas cumplen con la expectativa. ¿Por qué no aprovechar ese potencial? La clave es la experiencia del cliente para fidelizarlo.
Experiencia del cliente en la tienda
Por experiencia del cliente queremos decir el conjunto de emociones que experimenta siempre que entra en nuestra tienda. Lo paradójico es que las nuevas tecnologías pueden contribuir con esa experiencia. Una empresa como Prada, por ejemplo, fue la primera en introducir la tecnología como estrategia offline.
La funcionalidad de la tecnología es un diferencial de marca de amplio alcance. La megatienda multinacional Inditex, por ejemplo, equipó los probadores con pantallas táctiles para que el cliente se comunique con el vendedor para solicitar prendas.
El juego, sin importar la edad, es una manera de distender al cliente. Colocar puestos de realidad aumentada, por ejemplo, puede ser una estrategia lúdica, al tiempo que promocional. Lo mismo sucede con la robótica en iluminación, la interacción con pantallas, etc. Entonces, la “experiencia del cliente” se convierte en la “experiencia de la marca”.
Yo te conozco, cliente
Optimizar la gestión en nuestras tiendas es lo que todos buscamos. Las nuevas tecnologías son eficaces en esto. Pero debemos contar con lo fundamental: el conocimiento del cliente. En esto no nos alejamos de lo “tradicional”.
La experiencia de marca se hace más patente cuando, además de comprar el artículo en sí, el cliente se percibe inmerso en la “cultura” que propone tu negocio. Por cultura queremos decir todo lo que vendés y cómo lo vendés. El resultado es la interacción con el cliente en tu negocio en vivo. Podemos definirlo como un enfoque de múltiples capas.
Cliente, vos me conocés
Para llegar a ese enfoque, cada sector de tu negocio debe integrarse con el concepto: cómo se recibe al visitante, cómo se agilizan sus compras, etc. Todo lo que acompañe el recorrido de compra conforma la atmósfera para la experiencia de marca del cliente.
Aquí también funciona muy bien la tecnología in-store. Cada recorrido es un estrato, una capa. Estratificar la marca, entonces, es llevar la experiencia un punto más allá del límite. Eso es el diferencial de la experiencia, una forma de fidelizar al cliente.
Dinamizar la eficiencia
Se incrementará la eficiencia, por ejemplo, con un software de gestión como Dragonfish Color y Talle y sus aplicaciones. Que el vendedor tenga en la aplicación de su celular la información que necesita incide en la experiencia del comprador. A un clic de distancia, el empleado puede hacer una factura de compra sin moverse a una terminal o a la línea de cajas.
La tecnología en función de los clientes integra el proceso en un sistema de gestión para facilitar la compra y ahorrar tiempo, y convierte a nuestra tienda en una “criatura eficiente”.
Las 2 claves de la tecnología in-store
En síntesis, para mejorar la experiencia offline, deberíamos tener en cuenta tres claves:
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- Interacción con el cliente. Hacer que este permanezca en la tienda mediante una “escenografía” tecnológica que facilite su experiencia.
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- Estratificación de la marca. Convertir cada paso del proceso de compra en un “entorno real” adaptado al “entorno virtual”, y viceversa, e integrarlos más al concepto de nuestra marca.
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