¿Por qué usar un mystery shopper?
El mystery shopper es alguien simula ser cliente o usuario de una tienda, empresa o institución para evaluar la calidad y condiciones efectivas del servicio prestado a los clientes.
Al enviar un mystery shopper o “cliente espía” para actuar como un cliente estándar, un negocio aprenderá no solo si su servicio al cliente es adecuado, sino también si hay algo que el comprador nota sobre lo que es ser un cliente, pueden informar acerca de los resultados para ayudar a administrar dicho negocio.
Ventajas de la técnica de Mystery Shopping
Muchas empresas utilizan este método para estudiar a la competencia o para analizar a su propia empresa. Algunos de los servicios que puede realizar el Mystery Shopper son:
– Comprar un producto
– Preguntar información de un determinado producto o servicio
– Realizar un reclamo o una devolución
Bien canalizada, esta es una forma económica de realizar estudios sobre la competencia ya que permite adoptar técnicas de servicio al cliente e incluso promociones de enganche que estén utilizando otros y que puedan funcionar para nosotros. Permite el análisis de satisfacción del cliente y mantiene alerta a los empleados de la tienda.
Hasta acá todo parece genial, ya que el cliente espía detecta problemas y constata fortalezas…
¿Pero cuáles son las problemáticas que trae implementar un Mystery Shopper?
Ansiedad en el equipo comercial. Cuando la visita del “Mystery” da un informe favorable, los jefes respiran aliviados y felicitan al equipo comercial. Sin embargo, cuando el informe resulta NEGATIVO, el vendedor que recibió la visita suele ser señalado y está en la mira de sus supervisores y el equipo entero.
Pérdida de frescura en la jornada laboral. Muchas veces el protocolo de atención que establece la marca le quita la impronta de cada vendedor, dificultando la venta. Cada persona es un mundo y el trato “acartonado” convierte a todos los clientes en lo mismo. El mistery shopping no debería estar orientado a la perfección del speech de venta, el que tiene que servir de guía y no de guión.
Pérdida de enfoque. El vendedor está para vender. Si se filtra información respecto a que un mystery shopper puede llegar a la tienda, los vendedores estarán más enfocados en detectarlo que en concretar las ventas.
En conclusión, realizar actividades de mystery shopping, ya sea con personal de la compañía o contratando agencias especializadas, tiene que estar dirigida a la mejora continua buscando herramientas para solucionar desvíos, evaluando los procesos mismos de la compañía y no las personas que la integran.
Fuente:
http://www.expansion.com/blogs/conthe/2017/02/23/cliente-espia-mejor-que-mystery-shopper.html
http://juanfelixibarreche.com/index.php/2017/07/08/mystery-shopper-concesionarios/
