Optimizar considerablemente la experiencia del cliente durante la compra es la principal tendencia en estos tiempos, no hay mejor forma de hacerlo que integrando todos los canales de comunicación posibles y generando sinergias entre ellos; a esto lo hacen las empresas omnicanal.
Partiendo de esto, desde Zoo Logic hemos seleccionado una lista de empresas que aplican omnicanalidad, que te servirán de inspiración para que vos quieras lograr lo que ellas han conseguido.
Pero antes es preciso que sepas diferenciar Omnicanalidad vs Multicanalidad. Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Para que la omnicanalidad funcione, es necesario administrar cada canal de la misma forma, como un complemento uno del otro, para que el cliente tenga experiencias similares en cada uno.
Por ejemplo, podés tener una estrategia de marketing móvil extraordinaria, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño impresionante, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.
Por el contrario, una experiencia omnicanal conoce y emplea cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa y ofrecer una experiencia integrada; además combina el canal de comunicación online con el offline.
Casos exitosos de empresas omnicanal reales
Amazon
Cuando vos decidís comprar un artículo en Amazon podés ver todas las alternativas en tu teléfono celular como en tu computadora. Además, una vez hecha la compra realizás el seguimiento de tu envío de diversas maneras; al llegar tu producto, que normalmente obtenés en la fecha indicada, podés probarlo y si no estás satisfecho devolverlo por correo fácilmente.
Starbucks
Al momento de crear tu usuario en la app, inmediatamente entrás a formar parte del programa de fidelidad del cliente; así podés adquirir puntos por cada compra, los cuales posteriormente canjeas en cualquier tienda Starbucks por tu café favorito. Adicionalmente, entre los medios de pago omnicanal encontrás la posibilidad de transferir saldo desde tu tarjeta de crédito a la cuenta de Starbucks y hacer uso de ese dinero para comprar cualquier producto de tu preferencia.
Netflix
Desde el momento en que entrás a tu cuenta de Netflix podrás visualizar las opciones que más se adaptan a tus gustos y encontrar aquellas series y películas que has dejado inconclusas, y que seguramente te gustaría seguir disfrutando. El crecimiento de esta empresa es tal que ha logrado cambiar la forma en que el público ve películas y la asistencia a las salas de cine.
BBVA
La empresa facilita a sus clientes el acceso al control de sus gastos en tiempo real, el pago con el teléfono móvil y una atención on-line y telefónica integrada. Cuando se contacta con un operador, éste posee toda la información sobre el cliente actualizada. Su departamento de redes sociales gestiona con eficacia consultas y reclamaciones.
Walt Disney Parks and Resorts
Su website –en cualquier dispositivo– hace sencillo planificar no sólo el viaje y la estancia, sino también detallar el recorrido por las atracciones o los eventos del interior. ‘My Disney Experience’ permite obtener pases rápidos, encontrar las atracciones deseadas o conocer por anticipado el tiempo de espera estimado para acceder a cada una. Además, al visitante se le entrega un dispositivo electrónico con el que puede almacenar las fotos tomadas, acceder a la habitación del hotel e incluso pedir comida o solicitar otros servicios a cualquier hora.
Oasis
Esta firma de Reino Unido emplea la omnicanalidad desarrollando una experiencia total para sus clientes. En el caso de que un cliente quiera, por ejemplo, una prenda que le gusta en la tienda, pero de una talla que se ha terminado, los propios empleados, en el acto, se la envían a casa desde una aplicación móvil. Son muy activos en redes sociales y en su cuenta de Instagram cuentan con un enlace, llamado ‘like2buy’, que permite dar una orden de compra del producto que se está viendo en ese momento.
¿Cómo llevamos todas estas ventajas a nuestro negocio?
Como podés ver, en todos estos casos de empresas omnicanal las estrategias se centran en el cliente. ¿Por qué? Un cliente que ha tenido una gran experiencia de compra y uso de cualquier servicio, será un cliente satisfecho; y justo él (y muchos como él) ayudarán en el crecimiento de tu negocio.
Un aspecto muy importante que tenés que conocer es la importancia de un buen software para atención omnicanal. Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, la agilidad, la satisfacción y la retención de clientes encabezan la lista de prioridades de las empresas. Además, también se requieren ahorros en los costos operativos y eficiencia en el procesamiento de tickets para optimizar el flujo de trabajo de los empleados.
Sin embargo, los datos también indican que más del 80% de los clientes utilizan 3 o más canales para comunicarse con una marca. ¿Cómo estar presente en varios lugares al mismo tiempo y dar la atención humanizada que cada persona se merece?
Un software que facilite la atención omnicanal, como Dragonfish, es la ruta exprés para aumentar la productividad de tu equipo y reducir la presión durante el servicio, impulsando el rendimiento de tus agentes y la satisfacción de tus clientes. Este tipo de herramienta permite que los empleados trabajen en varios canales a la vez y cambien fácilmente de uno a otro para adaptarse a las peticiones de los clientes.
