Hoy hablar de estrategia omnicanal es palabra corriente, pero hace unos años, cuando alguien quería comprar un producto, iba a la tienda y junto con el vendedor veían las opciones y compraba lo que más le convenía, pagando en la caja y llevándose el artículo a su casa. Pero la evolución del mercado junto con la explosión de la internet, complejizaron las decisiones del consumidor, que comenzó a informarse más de lo que quería comprar, y hacía su propio análisis.
Los consumidores se separan de los locales comerciales: investigan, navegan e incluso ya compran online.
Pero lo difícil llega ahora: Un mismo comprador puede buscar un producto en la web desde la computadora de su trabajo, averiguar con sus contactos en las redes sobre las bondades de ese artículo en su celular, hace la compra en un local de camino a su casa pagando por QR y decide que se lo envíen a domicilio. ¡Wow!
El consumidor está super informado y decidió cambiar el proceso de compra, lo cual evidentemente modificó el proceso de venta. Pero ¿cómo adaptar nuestro negocio a estos cambios?
Hay que plantear una comunicación coherente y consistente con el cliente por cualquiera de los canales que decida usar para interactuar/comprar con la empresa, ya sea online y offline. El objetivo principal es ofrecerle una fuerte experiencia que le brinde el mismo nivel de calidad en cualquiera de los canales (ya sea que haya elegido uno o más).
Algunos puntos a tener en cuenta para entrar en el mundo omnicanal
- Los clientes tienen que ver una oferta integrada y enfocada en las marcas y no solo en un canal. Es necesario unificar la información, precios, ofertas y mensajes en cada punto de contacto.
- Tus ventas en el local, en el ecommerce, en un showroom o a través de una videollamada, deben atenderse de manera similar. Registradas de la misma manera y unificadas en la nube para tener acceso en un mismo lugar.
- Es fundamental ofrecer visibilidad del stock en tiempo real a través de todos los canales online y offline.
- Es importante ofrecer distintos puntos de compra, pero también distintas formas de entrega o envío a domicilio. Hay que intentar que la experiencia final de todos los canales sea lo más parecida posible (con entregas dinámicas y envíos seguros).
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