Ofrecer una experiencia al cliente de calidad es la clave para aumentar la retención, la satisfacción y los ingresos. La agencia de investigación Gartner descubrió que cuatro de cada cinco compañías competirán próximamente contra sus adversarios en ofrecer una experiencia de compra superior.
¿Por qué es tan importante? Tal vez sea porque invertir en las iniciativas de CX (client experencie) tiene el potencial de duplicar sus ingresos en 36 meses, según datos del Grupo Temkin. De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Y el 73% dice que impacta directamente en la decisión de compra.
Los datos en tiempo real son clave para mejorar la experiencia al cliente
Si bien centrarnos en la experiencia al cliente es el gran objetivo, podemos obtener mucha información de los clientes y actuar en función de lo que hacemos. Fundamentalmente tenemos que detectar dónde se origina la data al cliente: a través del uso del sitio web o ecommerce, por medio de e-mailings, por su compra, es decir, qué compra, cuándo, para quién. Este cúmulo de información bien trabajada a través de sistemas de BI (Business Intelligence) puede darnos resultados impactantes y perspectivas diferentes en las que tendremos que tomar decisiones.
Sin embargo, hay obstáculos que impiden que las organizaciones alcancen a centrarse en el cliente. Las diversas unidades de negocios que dificultan la colaboración, las aplicaciones que no están diseñadas correctamente y las fuentes de datos dispersas son los desafíos que hay que superar.
Los cinco fundamentos de la experiencia al cliente
A continuación, listamos cinco aspectos fundamentales para impulsar una transformación digital centrada en el cliente. Esto permitirá a la organización conectar todas las decisiones para el negocio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
- Adoptar una plataforma de decisiones unificada y escalable en toda la empresa que optimice y monetice el uso de personas, datos y análisis.
- Crear tratamientos personalizados para los clientes
- Permitir que los usuarios empresariales creen y administren las estrategias, reglas y análisis que impulsan las decisiones y acciones.
- Reutilizar los activos de decisión conectados a lo largo del ciclo de vida del cliente para mejorar la decisión, al tiempo que los hace transparentes y explicables.
- Validar las decisiones antes de ponerlas en producción, realizar encuestas.
